Si buscas tener más pacientes en tu consultorio, lo primero que debes tener en cuenta es lo siguiente:
“La experiencia del paciente no comienza cuando entra al consultorio ni termina cuando sale”
Antes de entrar en detalle, hablemos de lo que más le duele a muchos, el dinero.
Llevar pacientes al consultorio cuesta. Pero en condiciones normales es mucho más barato hacer que un paciente antiguo regrese que conseguir un paciente nuevo.
¿De qué depende que un paciente regrese? De lo satisfactoria o insatisfactoria que haya sido su experiencia.
“La experiencia del paciente no comienza cuando entra al consultorio ni termina cuando sale”
Antes de entrar en detalle, hablemos de lo que más le duele a muchos, el dinero.
Llevar pacientes al consultorio cuesta. Pero en condiciones normales es mucho más barato hacer que un paciente antiguo regrese que conseguir un paciente nuevo.
¿De qué depende que un paciente regrese? De lo satisfactoria o insatisfactoria que haya sido su experiencia.
La experiencia del paciente
Si bien la consulta es el eje de la experiencia de ir al médico, hay que tener en cuenta que hay un antes y un después. Y que ese antes y ese después impactan la experiencia del paciente tanto o más que la misma consulta médica.
Es supremamente fácil dañar la experiencia del paciente, encuentro estos ejemplos los más comunes:
Antes de la consulta:
- Tener una línea telefónica que siempre suena ocupada o en la que nunca contestan. En Mediconfia recibimos un volumen considerable de solicitudes de citas entre las 6:00 AM y las 8:00 AM, entre las 12:00 M y la 1:00 PM y entre las 7:00 PM y las 9:00 PM. Y con frecuencia vemos citas programadas entre la 1:00 y las 6:00 AM a través de nuestra página web. Justamente los horarios en que las secretarias no pueden contestar.
- No informar oportunamente novedades sobre la cita como cancelaciones o retrasos en la hora de atención.
- No utilizar el canal de comunicación adecuado para el paciente. Cada vez nos gusta menos hablar por teléfono, esto lo demuestra el éxito de las plataformas para pedir domicilios y reservar hoteles.
- No brindar canales adecuados para que el paciente despeje sus dudas antes de pedir la cita. Que lleguen a tu consultorio pacientes “mal remitidos” es la más directa consecuencia de ello. Implica pérdida de tiempo y dinero para el paciente y para el médico.
Después de la consulta:
- Decirle al paciente que lo llamarán del consultorio cuando estén los resultados de sus exámenes y no llamarlo. O peor aún:
- Decirle al paciente que tiene que estar llamando a preguntar si ya están sus exámenes.
- Que el paciente tenga que llamar a pedir su cita para revisión de exámenes. Y hacerlo pasar de nuevo por la experiencia del teléfono que nadie contesta.
- No brindarle información o fuentes de información que el paciente pueda revisar después de la consulta para complementar la información recibida en la consulta sobre su estado de salud y su tratamiento.
- No brindar un canal de comunicación para que el paciente pueda solucionar dudas que identifica en el momento de realizar su tratamiento. Las cuales, en muchos casos se originan porque el médico omite información en las fórmulas médicas e indicaciones escritas.
No estoy hablando de lo que sucede en las EPS. Estoy hablando de lo que veo suceder una y otra vez en consultorios particulares.
Si alguna de estas situaciones ocurre en tu consultorio, ¿tienes ideas de cuántos pacientes te estás perdiendo?.
Cómo mejorar la experiencia del paciente
Mejorar la experiencia del paciente lo veo como un proceso simple de mejoramiento: identificar qué pasa, hacer ajustes y medir.
Sin embargo, hay un aspecto crítico que he visto omitirse muchas veces en diferentes ámbitos porque tendemos a indagar los problemas desde nuestra propia posición y no desde la posición de quien realmente los vive: todos y cada uno de tus pacientes. Es importante nunca olvidar que los clientes felices que pagan y vuelven a pagar y además recomiendan a otros pacientes son los que garantizan que un consultorio permanezca abierto.
En otras palabras, para conocer qué es lo que necesitan los pacientes para tener una mejor experiencia, lo que hay que hacer, antes de imaginarnos soluciones e invertir dinero en tecnología, es hablar con ellos!.
Es vital hablar con personas que precisamente se encuentren en las diferentes etapas de la experiencia del ir al médico. Es decir, pacientes que están en el proceso de pedir su cita y pacientes que ya tuvieron su cita.
Una vez identificado qué podemos mejorar, el siguiente paso es implementar mejoras y probarlas. Esto consiste por ejemplo en implementar nuevos momentos de comunicación con los pacientes o utilizar canales de comunicación que no hemos utilizado hasta ahora (correo electrónico, mensajes de texto, etc.).
Y una vez se pruebe que funciona (para tranquilidad de las personas y bolsillos involucrados) automatizar dicha solución. De hecho, esto es parte de lo que hacemos en Mediconfia para brindar una buena experiencia a las pacientes.
Conclusión
Al pensar en cómo atraer más pacientes a tu consultorio recomiendo darle tanta importancia a mejorar la experiencia del paciente como a recurrir a estrategias de marketing.
Lee: “Esto es lo que no funciona para atraer pacientes a tu consultorio”.
Mejorar la experiencia de los pacientes atraerá más pacientes a tu consultorio porque:
- Los pacientes satisfechos regresarán.
- Los pacientes satisfechos se convertirán en tus promotores y ayudarán de manera natural (y gratis) a que lleguen más pacientes.
Y de paso, brindar una excelente experiencia a tus pacientes ayudará a reducir tu presupuesto para marketing.
Gracias por leer este artículo. Si te ha gustado compártelo y deja un comentario. Es mucho más valioso de lo que te imaginas.
Te invito a suscribirte y a estar pendiente porque en las próximas semanas publicaré:
- “Cuánto puedes invertir para atraer pacientes a tu consultorio”.
- “El ciclo de vida del cliente/paciente”.
Siempre encontrarás contenido técnico pero fácilmente aplicable.
Hasta la próxima.
¡Saludos! :)
¿Suena como mucho trabajo brindar una buena experiencia a los pacientes? No te preocupes, en Mediconfia te ayudamos a hacerlo. Visita nuestra página para médicos.
 | Juan Franco |